培训学习总结

培训学习总结15篇

总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编整理的培训学习总结，欢迎阅读与收藏。

经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。

一、用户满意的理念与管理

企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。 用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。

二、处理顾客投诉

投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。

2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。

3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。

三、售后服务流程

东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性 。

四、服务工作手册

1、服务顾问的作业流程：

准备迎接客户 → 欢迎客户 → 询问故障判断故障 → 填写委托书 → 确认委托书 →接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。

4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。

5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。

6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的。让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。

7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。

通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。

根据公司安排，我有幸参加了集团公司人力资源部组织的集团公司第一期优秀员工学习交流培训班。能成为首批培训员工中的一份子，我感到十分荣幸，同时感谢公司领导给我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。

这次培训，先后进行了素质拓展，《炸药相关知识》、《班组管理》、《x管相关知识》、《安全相关知识》、《科技进步与企业发展》、《内部控制》、《企业文化》的学习及现场交流，参观事业部西山厂区乳化线制乳包装工序和锅炉房及老厂区监控、x管及膨化生产线、两个班组建设等等。培训期间，我的感受很多，收获也很大，从以下学习、生活等几个方面总结此次学员培训。

一、素质拓展培训

素质拓展培训分为室内和室外拓展，室内拓展使我深刻体会到一件事情到底能不能成功，不要急着下结论，不试过怎么知道就一定不行，我们往往根据经验认定一件事情完成的难易及成功度，往往就是经验使我们错失了很多改变的机会，很多科学家就是因为敢做别人不认为能做到的事情而成功，我们只要有思路有想法，完全可以试一试，只有有了这种心态我们的科技创新队伍才能不断强大。室外拓展培训让我认识到团队力量的强大，很多事情一个人或许无法完成但团队一定可以。虽说团队的力量很强大，但成员的素质和心态也很重要，只有团队每个成员都不断完善自己，勇于挑战自我的同时也愿意为团队付出，才能成就一个高素质的团队，才能解决难题、成就自己。

二、专业知识理论方面

通过炸药、x管、安全相关知识及内控、科技进步与企业发展等知识的学习，使我对已知的专业只是更加熟练，同时了解了企业电子x管的发展过程及设计原理，也促使我考虑了更多的问题：

（1）通过炸药等相关知识的学习，我想到目前疆内矿山爆破使用的现场混装炸药主要有两种类型：乳化炸药和铵油炸药，根据作功能力的比对，铵油炸药的作功能力要略高于乳化炸药，而现场混装乳化炸药的成本却要高于铵油炸药，从利益的角度考虑我个人认为爆破公司会比较愿意使用铵油炸药，这样较为节省成本，根据我们行业发展进步指导意见目前也是鼓励生产多孔粒状铵油炸药，所以个人建议现场混装炸药在矿山爆破方面可以多发展铵油炸药。

（2）目前来说国内使用的现场混装低温敏化乳化炸药，实际敏化温度也要达到40—60℃，这在冬季使用此类炸药时容易由于环境温度过低而造成敏化不良等情况的出现，致使爆破成本增加，建议公司组织研制常温甚至0℃均可敏化的现场混装乳化炸药，此种炸药可有效的增加现场混装炸药爆破性能且能降低生产成本，根据行业发展趋势来看，未来必然会出现这种混装炸药，如果能研发成功其技术转让及市场占有量等将给公司带来巨大的利益。

（3）目前高温乳化线使用的是金奥银雅的复合油相，此类复合油相价格较高，致使公司生产成本增加，根据几个厂家的复合油相试验结果，我认为集团公司可以牵 ……此处隐藏18632个字……自学等传统培训模式的前提下，根据社会的发展变化，在培训方式上做好扬弃，摒弃过时的培训方式，积极创新培训方式，逐步扩大和探索电化教学、远程教育等先进的教学方式，以提高学习效率，增加学习趣味，增强学习效果。根据不同的培训内容，分专业将教授、专家的联系方式、素质水平纳入其中。同时，要积极鼓励有特长的税务干部参与到培训师资中来，提高培训的科学性、规范性和实用性，为全面提高培训质量提供智力支持。

（三）有针对性的培训。根据具体情况具体分析，结合酒泉市地税局的特点，有针对性的培训，一线基层人员培训应和岗位相结合，也就是从事什么岗位就应培训什么内容，不要集中培训统一内容。

三、创新管理模式

结合调查结果分析，我们认为，当前培训模式在短时间内难以改变，但在此基础上，可以适当放宽培训的自主权，逐步探索宏观调控、个人自主的按需培训模式，即市场培训模式，实现传统培训模式与市场培训模式的同向并存、相互补充。税务干部培训工作要适应市场经济发展的要求，就必须逐步建立一套市场化培训管理机制，着重强化四个职能：

（一）强化决策职能。包括对培训工作方针的确立、战略目标的选择和远景规划的制定等。制定税务干部教育培训长短期规划，从经济和社会发展需求出发，对各级各类岗位所需的政治理论、专业知识，科学地确立了一个量化的统一标准和达标要求，并制定了切实可行的制度、措施认真组织实施。

（二）强化服务职能。根据实际需要，及时发布年度培训指导性计划及中长期培训信息，调控培训对象、培训时间、培训基地之间的关系，做好培训基地与培训对象的合理分工。

（三）强化监督职能。加强培训机构的质量监督，对培训办班实行申报审批制度，杜绝乱办班、重复办班问题发生；建立培训机构办学资格和教学质量评审机制，组织定期评估，并根据评估结果，确立培训机构的取舍，督促有关部门搞好培训。

（四）强化考核职能。建立干部培训档案库，主要包括干部参加培训、在职自学、学历教育等内容，并按照干部的职级和岗位特点确立相应的知识标准，一类是公共知识标准，如外语、计算机等，一类是专业知识标准，包括应具备的岗位专业知识和技能，凡年终考核不合格的，实行下岗、待岗、转岗或降级使用，新提拔干部必须经过任职资格考试，后备干部不获得任职资格不得提拔和晋升。

三个月的培训学习转眼间就快结束了，一周的学习有将翻页而过了，想想自己有学到了什么、学到了多少呢？

本周里市场部高经理给我们讲了商务谈判技巧，使我认识到、体会到做为一名销售员一定要注意自己的语言技巧，只用灵活掌握、恰到好处地运用语言技巧、才能使我们的愿望变的更精彩，才能使我们的销售变的更出色。只有在商谈中旗开得胜，在商谈中，自己要有原则、有主见、有谋、有略进行商谈。在谈判中要能够识别真假、能够运用真假，只有把言语艺术经营好，方可双赢的效果。思路决定出路，沟通赢得信任，细节决定成败。

肖经理给我们讲了投标流程及投标前、中、后的注意事项，一定要利用好公司这个庞大的平台，首先我们要了解这个平台的各个环节，然后把平台上的各种有利物资、有利环境移动到客户的舞台上，同时，我们还要了解清楚客户的舞台、掌握好、运用好客户的舞台，只有把这个舞台利用好，我们才能跳好舞，争取把他无我有的有利条件应用好，才可在过程中超过其它，突出自我，才可在结果中脱颖而出，才能使我们赢得更多精彩。

营销部陶科长给我们讲了礼仪及交待方面的流程，她细致的给我们讲说了接待中礼仪礼节的重要性和注意事项，通过她的讲解，使我认识到走上市场带领导客户回公司考察时，提前应做和公司沟通好、要与客户沟通好、做到让自己准备好、目标是给客户一个满意的答卷。

接触用电话、传真近十年，网也上了六七年了，打过电话，发过传真，网上买过物品、查过信息，但一直不知道电子商务的概念是什么，什么叫做电子商务，它是干什么的，周六下午听了老师对电子商务的讲解后，我才明白了，同时也认识到电子商务在日常生活中，日常工作中的重要性与必要性。

我梦寐已久的CAD课程，本周终于进入了我的脑海中了，潘工潘老师对AUTOCAD的讲解，我的感觉时她讲课时，首先气氛很活泼、活跃，其次是细而精，很耐心的手把手教我们每个人操作绘制电缆图，CAD课堂上我的表现是比较笨的，但是经过潘老师不断重复讲说，重复操作后，我也可以完成在CAD里画出一个成品电缆的图形。虽然只是绘画电缆的图，但我还是觉的很高兴、很满足，因为能把电缆图画精练了也不是一件简单的事情，所以我要在接下来的日子了多画，多了解里面的功能，只有先把一个课题学扎实了，才能更好地去学习另外的课题。

这周突然感觉很失落，原本培训结束是件高兴的事情，原本意为公司过年不会让我们提前回家，但听了任经理对我们外地的考虑及照顾后，应该是高兴才对呀，但心里反而觉的很失落、很彷徨，彷徨的是我们所学的知识与即将的市场；失落的是刚刚聆听了领导的指导、刚刚结识的老师和同事们即将要分开了。

唉！其实，人与人交往常常是意志力与意志力的较理，不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，就的一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为成功者，最强者。影响力大的人不一定是最能说的人，父母给我们两只耳朵和一个嘴巴，原本就是让我们多听少说的，我们只有善于倾听，才具备成为成熟人最基本的素质，只有自己成熟了的情况下，才能产生影响力，才能够沿着成功者的道路或开创自己发展的道路。

这周我和同学讨论了一个话题，两人在学历（文凭）上的看法是不一样的，那天也没有说出具体的区别，可我现在想到的是，学历代表的只是过去，只有学习力才能代表将来，尊敬有经验的人，才能少走弯路。屈总为我们这次培训班提出的冠名是“宝胜黄埔一期”。从公司领导到培训老师、从车间领导到技术人员，他们都把很多希望寄托在我们身上，我们只有做出一个好的团队，好的自己，才能具备屈总提出的宝胜黄埔一期这个荣誉称号的标准。

一个好的团队，也应该是学习型的团队，人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的有用之人。

在来宝胜之前，我也拥用很多资源，但我为什么没有做成事情呢？通过这段时间的学习才明白，拥用资源的人不一定能够成功，得学会应用资源，只有会善用资源的人才会成功。白天去图生存，晚上一定要谋发展，这是对自己的要求，也是当今社会对我们的要求。也正如我在讲《影响最深的人》中，所说的消极与积极的心态一样，同之，我认为积极的人象太阳，照到那儿哪儿亮，消极的人象月亮，初一和十五不一样，想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的将来。

我是属“牛“的人，以前我对牛没有什么感觉，从去年八月份，我感觉到自己做任何事情都应该去沿着射线去走，去寻找另一点相交点，而我对牛的认识与理解时，牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯的方式而生活，我一定要给自己培养一个好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，我认为自然就会有一个好的人生吧。

在今后继续学习、努力去改变自己的坏习惯，争取快一点成长起来，早一日实现自我，努力努力再努力、坚持坚持在再坚持。